[Design Thinking Series #2] 1부 : 1장 몰입

[1부 단계별로 따라 하는 디자인 씽킹 - 1장  몰입 : 사용자 속으로 뛰어들기]

 

🤔몰입이란 무엇인가?

몰입은 사용자를 발견하고 알아가고 이해하기 위한 단계이다. 

공감을 통해 사용자를 더 깊이 이해하는 몰입 작업이 인간을 중심으로 하는 구상conception 프로세스의 기초가 된다.

유의미한 혁신을 이루기 위해서는 사용자를 더 잘 이해해야 한다.

사용자의 입장이 되고, 사용자들이 어떤 상황 속에서 어떻게 경험하는지를 이해하면, 개인이 그러한 행동을 하는 이유와 방식뿐만 아니라 

사용자의 신체적• 정서적 욕구, 세계 를 보는 방식, 그들의 욕구와 관련된 유의미한 것을 이해할 수 있다.

 

⭐️TIp 아래 사항을 마음에 새기면 사용자와 더 쉽게 소통할 수 있다.

선입견 없이 관찰하기, 새로운 시선으로 바라보기, 주의 깊게 듣기, 판단하지 않고 듣기, 유도하지 않고 사용자와 상호 작용하기 열린 마음 유지하기

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왜 몰입 단계를 거쳐야 하는가?

몰입의 순간은 사용자들이 불편함을 느끼는 지점, 후 페인 포인트를 찾는 데에 그 목적이 있다. 

이를 거치면 아이디어 창출 단계에서 프로젝트팀이 불편함을 해 결한 방책을 찾기 위해 연구할 수 있다.

 

사용자를 만나는 것에서부터 출발하는 것이 중요하다고 모두가 이구동성으로 말할지라도, 이를 실제로 진지하게 실행하는 일은 또 다른 문제이다.

당신에게 예산이나 시간이 부족하든지에 상관없이, 피할 수 없는 이 단계를 거 치지 않으면 디자인 씽킹의 진행은 의미가 없다. 

실제로 몰입 단계를 배제하고 아이디어 창출 단계로 바로 넘어가면, 당신이 제품을 개발하려는 의도와는 달리 대상 사용자들과 동떨어질 위험이 있기 때문이다.

물론 사업을 빠르게 진행해야 하는 경우가 많을 것이다. 

그렇다고 몰입 단계를 배제하려는 유혹에는 넘어가지 말라. 

몰입 단계를 실행하기 위해 꼭 수천명의 사용자를 모아야 하는 것은 아니다. 

적절히 선정한 사용자 두 세 명과 격식 없는 질 좋은 인터뷰로도 충분하다.

 

학생들과 고객들이 "몰입 단계를 언제 시작하는 것이 좋을지" 자주 질문한다. 

디자인 씽킹 워크숍을 시작하기 전에 깊은 몰입 작업을 할 수 있도록 시간을 충분히 갖는 것이 이상적이라고 기꺼이 말하겠다.

그러나 일정 또는 예산의 이유로 워크숍 전에 이러한 시간을 갖기가 쉽지 않은 것이 사실이다. 

이 경우에는 워크숍 당일에 몰입 단계를 진행하는 것으로 대체할 수 있다.

 

해결해야 할 사용자의 문제점 찾아내기

 

인큐베이터 프로젝트를 시작하기 전까지는 팀 구성원 중 누구도 영아와 미숙아 에게 의학적 문제를 일으키는 요인에 대한 전문적인 지식을 갖고 있지 않았다. 의 료기구 개발과 관련된 지식은 더욱더 없었다. 팀원들은 모두 엔지니어나 MBA 학 생들이었기 때문이다.

이들은 약간의 사전 조사만 한 후 개발도상국에서 저가로 구매할 수 있는 값싼 재료들로 제작한 인큐베이터를 만드는 것에 그칠 수도 있었을 것이다. 그러나 그 들의 고민은 여기에서 멈추지 않았다.

프로젝트팀은 현지 병원을 방문하고 사용자들과 만나기 위해 네팔로 떠났다. 바 로 우리가 몰입"이라고 부르는 단계로 들어간 것이다. 프로젝트의 대상이 되는 사용자들에게 공감하는 이 단계에서 학생들은 기존에 문제를 다루던 방식을 완 전히 바꾸게 되었다.

이들은 현지에서 근본적인 사실을 깨달았다. 현지에 유아용 인큐베이터가 이미 존재했지만, 대부분 사용하지 않고 있었던 것이다. 왜 그랬을까? 인큐베이터가 진짜로 필요한 가족들은 육아용 의료기금 표작한 도시에서 멀리 떨어진 곳에서 살 있기 때문이었다. 사용자가 사는 환경을, 평것 없이 이해하고 물입하는 과정을 거 친 덕분에 학생들은 문제점을 다음과 같이 순정할 수 있었다. "으로 혜택을 반지 못하는 농촌 지역에서 태어난 신생아들을 어떻게 도울 수 있을까?"

위의 과정을 경험하면서 학생들은 문제점을 정확히 짚어낼 수 있었고, 사용자들의 필요가 병원이 아닌 가정에 있었다는 사실을 밝힐 수 있었다. 새로운 문제점을 찾아낸 그들은 도시에서 멀리 떨어진 마을로 떠났다. 마침내 그들은 디자인 생킹 포 로세스를 이용하여 아기의 체온을 유지해 주는 침낭 모양 인큐베이터, 임브레이스 인펀트 워머 Embrace Infant Warmer를 개 발하게 되었다. 이것은 병원용 인큐베이터 와 비교했을 때 비용은 적게 들면서도, 장소 의 구애 없이 어디서든지 사용할 수 있는 제 품이다. 이 사례는 디자인 씽킹 프로세스에 서 몰입 단계가 중요함을 여실히 보여준다.

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몰입 단계는 어떻게 진행되는가?

몰입 단계에서는 가지치기와 수렴하기 단계가 연속해서 일어난다.

 

몰입 단계에서 가지치기

 

우선, 사용자의 행동 양식 및 환경을 관찰한다. 이때 최대한 열린 태도를 갖추고, 사용자의 말을 경청하면서 얻어낸 정보를 당신의 확신과 선입견으로 인해 왜곡하지 않도록 유의해야 한다. 사용자에 대한 지식을 빠르게 습득하기 위해서 인류학에서 영감을 받은 양질의 방법론을 활용할 수 있다. 구체적으로는 다음과 같이 실행한다.

 

• 사용자 관찰하기
• 공감하면서 상호 작용하기
• 사용자의 입장이 되어보기

 

1. 사용자 관찰하기

우리는 사용자의 일상, 특히 실험하는 동안 사용자가 어떻게 행동하는지를 관찰하고 이해하는 것에 관심을 둔다.

과찬하는 동안 그림자처럼 따라다니며 그의 모든 경험에 동행해야 한다. 사용자와 상호 작용은 하지 않으면서 그를 둘러싼 환경과 주어진 

상황에서 사용자가 어떻게 행동하는지를 연구한다. 관찰 내용을 기록하는 형식으로는 사진을 찍어 경험의 각 단계를 묘사한 포토에세이 photo essay나 사용자의 모습을 촬영한 영상물을 예로 들 수 있다

 

2. 공감하면서 상호 작용하기

격식을 갖춘 희의나 격식 없이 편하게 만나는 자리에서 사용자들을 인터뷰한다. 

양질의 인터뷰는 타깃 사용자들을 더욱더 잘 알 수 있게 한다.

3. 사용자의 입장이 되어보기

일정 기간 사용자의 삶을 살아보고, 사용자가 제품을 사용하면서 겪는 것을 직접 겪어보는 것이다. 

여기에서 우리는 사람들이 언어로 표현하는 것뿐만 아니라 일반적인 행동 양식에도 관심을 둔다.

 

몰입 단계에서 수렴하기

사용자에 대한 당신의 시각이 넓어졌다면, 이제 사용자의 주요 문제가 무엇인지 정의해야 한다. 

이 수렴 단계에서 연구해야 할 특정한 분야를 명확히 찾아낸다.

관찰과 인터뷰를 통해 사용자의 입장이 되어보면, 다음 내용을 알아낼 수 있다.

• 사용자 경험(참조-도구 23)의 목적은 사용자가 필요성을 느낀 시점부터 제품 또 는 서비스와 상호 작용하면서 최종적인 효과를 얻어내기까지 겪는 일련의 단계를 연속적으로 묘사하는 것이다. 사용자의 경험을 되짚어보면 어느 시점에서 주요 문제점이 발생하였는지를 더욱더 잘 찾아낼 수 있다.

 

[Example]

휴가를 떠나는 과정

• 페르소나 Persona(참조:도구 19)는 전형적인 사용자 그룹을 대표하는 가상의 프로필이다.

 

몰입 단계에서 사용할 수 있는 여러 다양한 도구들(참조:도구 17:2)은 도구 상자(이 책의 4부를 보라)에서 찾아보라.

몰입 단계에서 얻을 수 있는 요소로는 다음을 예로 들 수 있다.

• 페르소나
• 공감 지도 epathy map
• 사용자 경험
• 도전 과제 해결에 공조하는 팀

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📝사용자 조사를 어떻게 진행하는가?

 

준비하기

문제, 할당된 예산, 주어진 시간에 따라 방식 선택하기

국내 또는 해외 조사인가, 사전 조사인가, 콘셉트를 마무리하는 단계에서 이루 어지는 조사인가? 상황에 따라 여러 다른 방식이 있지만, 

다음과 같이 주요 세 가지 방식이 있다.

 

• 사용자 인터뷰 : 사용자 인터뷰는 사용자와 단둘이, 또는 팀원 2명과 함께 대면 하며 열린 방식으로 대화하는 것이다. 이때 사용자와 관련이 있는 장소를 선택 하는 것이 좋다. 조용한 카페도 괜찮다.
• 에스노그라피 Ethnography(특정 그룹의 생활방식을 관찰하는 연구 방법): 응답자 곁에 머물면서 상황에 완전히 몰입한다. 그리고 그들이 가는 모든 장소에 동행하 면서 최대한 현실에 가까운 상황을 관찰한다. 연구 주제에 따라서는 대중교통을 이용하고 상점에 가거나 저녁 식사를 준비하는 등 어리 상황에서 응답자육 동행하게 될 것이다. 응답자가 무엇을 기대하는지를 알아내고 몸짓과 행동 양식을 자세히 관찰하면서 그와 대화한다. 이 활동의 목적은 단순히 진술하는 내용 이상의 정보를 얻는 것이다. 더불어 응답자를 둘러싼 물리적인 환경이 선택에 어떤 영향을 주는지를 이해하고, 행동 동기와 라이프 스타일을 더욱더 잘 이해해야 한다. 특히 관찰하는 동안 잊지 말고 응답자를 촬영하라.
• 원격 관찰 Video diary (영상 일기): 이 방법은 거리상 멀리 떨어져 있는 인터뷰 응답자를 관찰하거나 대면 인터뷰를 보완하기 위해 사용한다. 응답자에게 소형 카메라를 제공해서, 제품을 이용하는 순간과 조사의 내용과 관련된 흥미로운 순간에 그들이 직접 촬영하도록 한다. 그리고 영상을 촬영하는 상황에서 어떤 사건이 일어나고 있는지를 간단히 묘사해야 한다. 즉, 무엇을 하는지, 어디에 있는지 또는 어떤 감정을 느끼는지 등을 설명하는 것이다. 마지막으로 각 장면은 몇 분만 찍어도 충분하고, 이때 얼굴 중심이 아닌 주변 환경도 함께 촬영해야 함을 분명히 이해시켜야 한다.

 

현장 조사에 필요한 준비

• 관찰해야 할 응답자 프로필, 조사에 필요한 일반적인 기준(성별, 나이, 장소 등) 및 정보의 사용 기준을 정하라.
• 관찰 지침 준비하기. 자세한 질문을 작성하기보다는 다루어야 할 주제 목록을 만들라.
• 예산이 적다면 지인이나 소셜 네트워크를 통해 사용자를 섭외하도록 한다. 예산이 풍족하다면 모집인이나 페널리스트를 활용하여 참가자들을 포집할 수 있다.단, 패널리스트 모집 비용과 그들에게 지급해야 할 수당이 포함된 가격인지를 꼼꼼히 확인하라.
• 미팅 하루 전에 참가자들에게 연락하여 시간과 장소를 다시 한번 알려준다. 그리고 갑작스러운 일이 생기거나 늦게 도착할 때 연락할 수 있는 전화번호도 알려주어야 한다. 실제로 이런 일이 꽤 자주 일어난다.
• 가방에 수첩, 녹음기, 카메라, 배터리 두 개를 넣어두라. 관찰 수칙, 활동 참가비와 더불어 인터뷰 참여 확인서도 챙겨라. 이 확인서는 참가자가 인터뷰가 끝난 후 인터뷰 참여 및 참가비 수령 여부를 확인하고 서명하기 위한 것이다. 참가자가 촬영에 동의한다면 초상권 사용동의서도 준비하라.

사용자 조사하기

간과하지 말아야 할 몇 가지 원칙

• 사무실로 출근하지 않는다는 사실을 잊지 말라. 검소하고 평범한 옷 스타일을 입으면 참가자는 당신을 더 친근하게 느끼고, 자신이 판단받는다는 느낌을 덜 받을 수 있다. 반면, 당신이 너무 잘 차려입고 나타나면 상대방은 이질감을 느낄 것이다.
• 자신을 소개하고 조사의 목적과 배경을 설명하라. 인터뷰를 촬영하는 경우에는 촬영에 응하는지 다시 확인한다.
• 응답자에게 틀린 답변은 없다는 것을 강조하고, 격식을 차린 설문 조사가 아니 라 편안한 대화임을 충분히 설명하라.
• 인터뷰를 시작할 때 어떤 고객을 위한 인터뷰인지 알리지 말라. 만약 응답자가 원하면 인터뷰가 끝난 후에 알려줄 수 있다.
• 응답자가 편하게 느낄 수 있도록 열린 질문으로 시작하거나, 관심이나 취미 등 광범위한 주제를 먼저 다뤄라.
• 짧고 피상적인 답변("네" 또는 "아니요', "남자" 또는 "여자" 등)이 나올 수 있는 닫 힌 질문이 아닌 열린 질문을 하라. 예를 들어 "는 무엇인가요?", "하려면 어떻게 하나요?”와 같은 질문으로 시작하라.
• 준비한 순서대로 질문하려 하지 말라, 다루고자 하는 주제에 따라 인터뷰가 진행되는 이상, 응답자가 답변하는 흐름에 "맡겨라" . 물건, 옷 스타일, 장식 등 인터뷰가 진행되는 장소와 환경에 신경을 쓰고, 인터뷰 중 받은 인상을 수첩에 적어라.
• "왜?"에 관하여 고민하면서 응답자의 진짜 동기가 무엇인지 잘 이해하라 (참조-도구21).

브리핑하기

 

사용자 조사가 인문 과학 분야에 속한다고 말할 수 있다. 그리고 이 조사에서 도 몇 가지 규칙을 염두에 두는 것이 바람직하다.

• 인터뷰 그리고 또는 관찰에 대한 가정을 너무 성급하게 세우지 말고, 현장 조 사가 끝날 때까지 중립성을 지켜라.
• 인터뷰가 끝난 직후 곧바로 브리핑하며 당신의 생각을 나열하라. 각 인터뷰가 끝난 후에는 응답자의 경험, 습관, 감정을 그대로 옮기도록 노력하면서 간단히 몇 줄 적는다. 당신이 할 수 있는 가장 객관적인 태도를 유지하면서 응답자의 입장이 되어보라.
• 녹음기 또는 카메라 화면을 이용해 인터뷰에서 중요한 내용을 다시 듣고, 녹취 용 그대로 문서로 옮겨라. 이 작업은 당신이 최중 보고서를 작성할 때 응답자가 작성을 전문가에게 의뢰할 수도 있다.
• 첫 번제로 떠오른 생각들을 동료들과 나누고 함께 브레인스토밍 brainstorming 하면서 당신의 생각을 말하고 현장에서 수집한 내용에 살을 붙여라. 내뱉은 한마디, 한마디 정확한 발언의 내용을 쉽게 찾을 수 있다.
• 인터뷰 녹취 인터뷰에서 얻은 재료들을 크게 세 부분, 즉 전반적인 통찰(주요 포인트, 주요 관 찰 내용, 기본 경향), 세부적인 통찰(당신이 주목한 상세한 내용, 지적할 만한 특이 사항), 각 단계에서 나타난 페인 포인트를 포함한 사용자 경험으로 종합 정리한다.
• 인터뷰를 잘못 진행하지 않도록 유의해야 하는데, 인터뷰를 연속적인 일련의 질문-대화라고 생각하기보다는 대화나 대답이라고 생각해야 한다. 그래야만 현실과 가장 비슷한 정보를 더욱더 많이 얻을 수 있다.

 

 

출처 : 디자인 씽킹 퍼실리테이션 대백과
저자 : 멜리사 알다나, 뱅상 드로메르, 요안 레메니 지음 / 허린 옮김
출판사 : 유엑스 리뷰